موانع رشد اخلاق حرفه اي در سازمان ها

مسائل اخلاقي سازمان

سازمان به عنوان شخصيت حقوقي در حيات سازماني خود با مسائل اخلاقي فراواني مواجه است. دغدغه‏هاي اخلاقي در زندگي شغلي غالبا در مقام تصميم‏گيري بروز مي‏کند و فرد خود را اخلاقا بلاتکليف مي‏يابد و از خود مي‏پرسد تکليف اخلاقي من چيست، به عبارت ديگر، مسئله در اخلاق حرفه‏اي بلاتکليفي اخلاقي است: نمي‏دانيم چه بايد بکنيم يا نمي‏دانيم به آنچه بايد انجام دهيم چگونه برسيم. به عنوان نمونه: سازمان در مورد تعادل کار و خانواده چه تکليفي دارد؟ سازمان تا چه مجاز است مديران و کارکنان را به فداکردن اهداف مطلوب زندگي خود براي کاميابي شغلي سوق دهد. سازمان در نظارت بر کارکنان تا کجا مجاز است؟ حريم شخصي افراد کجاست؟ مرز تبليغ اخلاقي و غيراخلاقي چيست؟ هديه دادن به مديران در مناسبت‏ها توسط افراد حقيقي و سازمان‏ها چه حکمي دارد؟ آيا استخدام بدون فراخوان ملي اخلاقي است؟ افشاگري افراد خلافکار يا کارهاي خلاف در سازمان مثل داشتن دو دفتر مالياتي و گريز از ماليات چه حکمي دارد؟ آيا مامور معذور است يا مسئول؟ آيا تعديل نيروي انساني اخلاقي است؟ تکليف اخلاقي بنگاه در برخورد با خطاي مديران چيست؟ آيا خريد شرکت‏هاي کوچکتر از طريق معاملات بورس و براساس اطلاعات محرمانه اخلاقي است؟آيا  تقسيم‏بندي مشتري به vip, ip, p  اخلاقي است و دهها مسئله و مورد مشابه.
اين مسائل متعلق به توصيف واقعيت‏ها و حوادث يا تبيين پديده‏ها و رفتارها نيستند. موضوع مسائل اخلاقي، اشياء و افراد نيستند بلکه اقدام‏ها و رفتارهاي ارتباطي، يعني رفتار ارتباطي افراد است: فرد در شغل و خود سازمان: هر دو با خود يا با محيط.

مسائل اخلاقي بنگاه ويژگي‏هائي دارد. آنها بسيار فراگير هستند و همه ابعاد سازمان را شامل مي‏شوند. در پس هر اقدام و در بن هر تصميم مديريتي و هر فعاليت سازماني، انبوهي از مسائل اخلاقي را مي‏توان رصد کرد زيرا با حقوق افراد گوناگون چون مشتريان، مالکان، کارکنان و کليه ذي نفعان ارتباط دارد. بستر مسائل اخلاقي ريشه در خارج از سازمان دارد و زمينه‏هاي تربيتي، خانوادگي، فرهنگ اجتماعي، ميراث تاريخي، نهادهاي ديني و … در آن نقش دارند. بدين جهت است که سنخ اين مسائل در جوامع و کشورها متفاوت است. اگر در شرکت‏هاي آمريکائي مسائل اخلاقي در اطراف مواد مخدر و الکل، دزدي کارکنان از شرکت، تعارض در علائق، مباحث کنترل کيفيت، تبعيض در استخدام و ترفيع، سوء استفاده از حساب‏هاي شرکت، اخراج کارکنان و مانند آن مي‏چرخد، در سازمان‏هاي ما کم کاري، قانون گريزي، ماليات گريزي، افت وفاداري سازماني، شايسته گريزي، زيرآب زني و حسدورزي از مسائل عملا اخلاقي است.

اثرات مسائل و تصميم‏هاي اخلاقي ماندگار و پايدار است و مثل موجود زنده سالها سازمان را تحت تاثير قرار مي‏دهد. آثار زيست محيطي دفع مواد زايد و زباله‏هاي صنعتي، عدم رعايت اصول بهداشتي در توليد، عدم شايسته سالاري در استخدام هيات علمي، اعطاي تسهيلات مالي به حوزه‏هاي مواد مخدر و مانند آن به يکي دو سال ختم نمي‏شود. اين تاثيرات در بيشتر موارد اثرات فراسازماني دارند و به زيان اجتماع منجر مي‏شوند. معضلات اخلاقي پروژه‏هاي تحقيقاتي مثل شبيه‏سازي انسان، به يک سازمان تحقيقاتي محدود نمي‏شود. نتايج و آثار و تبعات مسائل و تصميم‏هاي اخلاقي معمولا ناپيداست و بنابراين انسان‏ها و سازمان‏ها سود کوتاه مدت را مي‏بينند و چشم بر ضرر بلند مدت مي‏بندند: رشوه بده و کالاي وارد شده را به سرعت دريافت کن! دو دفتر مالي تدوين کن و از پرداخت ماليات بگريز! با چاپلوسي و زيرآب زني و نفاق خود را جا بزن و رشد کن! در حالي که هر رفتار غيراخلاقي مانند سوراخي که موش در انبار گندمي ايجاد مي‏کند، اثر اعمال انسان و سازمان را مي‏سوزاند:
تو مگو آن مدح را من کي خورم                   از طمع مي‏گويد او پي مي‏برم
مادحت گر هجو گويد برملا                         روزها سوزد دلت زآن سوزها

مسائل اخلاقي به دليل پيچيدگي، از جايگزين‏هاي مختلف برخوردارند و تلقي پاسخ صريح و دوگانه خير يا آري از آنها بن بست موهوم است که غالبا نيز عامل سوق افراد به انتخاب قاعده دفع افسد به فاسد و اقدام غيراخلاقي مي‏گردد. در حالي که يک انتخاب اخلاقي صرفا گزينش يک طرف و فرونهادن طرف ديگر نيست بلکه فرو نهادن مولفه‏هاي فراوان ديگر است که آثار و تبعات به هم تنيده‏اي دارد. ضمن آنکه ماهيت آن مسائل ـ نظير پديده اعتياد در کارخانجات با کم کاري و مانند آن ـ چند تباري است و با ساده‏انگاري قابل حل نيست و اصولا تشخيص و حل آن بسيار مشکل است و نياز به مراجعه به متخصصان فن  اخلاق حرفه‏اي در سازمان دارد.

  احکام اخلاقي

محمول مسائل اخلاقي مفاهيمي چون خوب، بد، شايسته و ناشايست، حق، ناحق، بايد، نبايد، ارزش و فضيلت، ارزش و رذيلت، وظيفه و تعهد و الزام و مسئوليت است. البته هر جا با خوب و بد سر و کار داريم با مسائل اخلاقي مواجه نيستيم:

اشتراک لفظ دايم رهزن است                       اشتراک گبر و مومن در تن است

خوب و بد نزد فلاسفه به معناي کمال وجودي و نقصان وجودي است. علم و قدرت به عنوان کمال خوب است و جهل و ناتواني به عنوان نقصان بد است. در عرف و تجربه، خوب و بد به مفهوم کارايي و عدم کارايي معنا مي‏شود. خوب يعني مفيد براي نيل به هدف: اين کفش براي کوه پيمايي خوب نيست. اين شخص براي مديريت خوب نيست، يعني مناسب نيست. اين مفهوم از خوب و بد نسبي است (در رابطه با هدف) و سنجش آن نيز تجربي است.

گاه نيز معناي خوب و بد اخلاقي است يعني انجام دهنده اقدام مستحق سرزنش و يا ستايش است. خوب يعني کاري که انجام دهنده آن سزاوار ستايش و تحسين است و اقدام بد کاري است که انجام دهنده آن مستحق سرزنش و تقبيح است. خوب و بد در اين معنا، در واقع ارزش داوري است و محتاج ملاک و ترازويي غير از تجربه و دانش فني است.

پرسش‏هاي اخلاقي، پرسش‏هاي ثانوي و در مرتبه دوم هستند، يعني ابتدا از متخصصان فن و از دانش فني بنگاه مي‏پرسيم: کاري مانند تعديل نيروي انساني خوب (يعني مفيد و مناسب و کارا) است يا نه؟ و سپس مي‏پرسيم: آيا اخلاقا نيز مناسب است يا خير؟ مديران بيشتر همان فضاي مفيد يا مضر بودن را براي اقدام خود در نظر مي‏گيرند در حالي که معلوم نيست هر چه براي موفقيت سازمان خوب باشد اخلاقا نيز خوب است.

  ملاک‏هاي اخلاق

ملاک‏ها و ترازوهاي مختلفي در نظام‏هاي اخلاقي براي ارزش داوري وجود دارد. اين ملاک‏ها، ملاک نهايي اخلاق است يعني چيزي که خوب بودن آن محتاج به امر فراتر از خود نيست. در اخلاقي بودن هر اقدام مي‏توان “چرا” مطرح کرد و به صورت زنجيره استدلال خواهي به ملاک نهايي رسيد. ملاک نهايي معنابخش همه اقدام‏هاي اخلاقي است و خود محتاج معنا نيست.آرمان اخلاقي، نظام اخلاقي را بنيان مي‏نهد.
قديمي‏تريم نظام اخلاقي، نظام اخلاقي ارسطويي است که بر اساس چهار مقوله ناشي از چهار قوه (شهوي، غضبي، عامله و عاقله) به چهار فضيلت عمده (عفت، حکمت، عدالت و شجاعت) و هشت رذيلت (طرف‏هاي افراط و تفريط چهار فضيلت) مي‏رسد.

رفتار اخلاقي در سازمان منوط به شناخت ارزش‏ها و ضد ارزشهاست. دانش اخلاق، جدول فضايل و رذايل را براساس ملاک نهايي ارزش‏ها به صورت فراگير، کامل و نظام‏مند سازگار ارائه مي‏کند.
امروزه پنج نظام عمده اخلاقي در بيان اخلاق حرفه‏اي وجود دارد. ملاک مقبوليت آنها توانايي در بيان سيستمي فضائل و رذائل اخلاقي و ارائه نظام سازگار، فراگير و کارآمد است:

• نظام فايده‏گرا (سودانگاري)
• نظام وظيفه‏گرا
• نظام عدالت‏گرا
• نظام آزادي‏گرا
• نظام خيرگرا (ديني)

در نظام فايده‏گرا، بالاترين سود براي بيشترين افراد همراه با کمترين زيان مورد نظر است. مطلوبيت يعني خوب و بد بودن براساس نتيجه و آثار (حسن فعلي) و نه نيت اشخاص (حسن فاعلي). اين نظام از تئوري‏هاي غايت گرانه است که توسط جان استوارت ميل ارائه شده است. در اين مدل، انسان و هر موجود زنده با محيط بده بستان دارد. پس اشياء و حوادث در قالب “سرمايه” ديده مي‏شوند. اين است که انسان، بي‏دغدغه هزينه فراوان انجام نمي‏دهد که سودي نداشته باشد. بر اين اساس بنگاهي که اعتماد محيط را سرمايه بزرگ تلقي مي‏کند هرگز آن را به راحتي از دست نمي‏دهد. جوامع توسعه نيافته، موهبت‏هاي طبيعي را بي‏مقدار مي‏پندارند، درست همچون طفلي که در بيان مولوي، گوهري را به قرصي نان مي‏دهد:

هر که ارزان خرد ارزان دهد                         گوهري طفلي به قرص نان دهد

فايده انگاري مفهوما به بهره‏وري نزديک است: بالاترين سود با کمترين هزينه براي بيشترين مردم. اما به هر حال اين ملاک، ملاکي فراگير براي همه اقدام‏هاي اخلاقي نيست و امکان استثمار را فراهم مي‏کند و باز جاي اين سئوال باقي است که چرا سود بيشتر براي افراد بيشتر خوب است؟

نظام وظيفه‏گرا را امانوئل کانت مطرح ساخت. او منتقد جدي فايده‏انگاري بود. کانت فلسفه اخلاق محض را کاملا منزه از هر چيز تجربي مي‏دانست و معتقد بود هنجارهاي اخلاقي را نمي‏توان بر تجربه بنيان نهاد. کانت براين باور بود که نبايد فقط به آثار افعال (غايت: فايده انگاري) نگاه کرد. فعل اخلاقي مستلزم انتخاب وظيفه است که با مقاومت دروني ما در برابر خواسته‏ها و تمايلات طبيعي و نفساني همراه است. کانت تکليف را ملاک اخلاقي بودن مي‏دانست. ملاک کانت نيز نهائي نيست زيرا اين پرسش هنوز باقي است که چرا بايد به وظيفه عمل نمود. پس خود اين نظريه نيز محتاج ملاک نهايي اخلاق است.

نظريه پردازان عدالت فراگير معتقدند کانت اخلاق را به صورت کاربردي بي‏روح و دلنشين از عقل درآورد. اينان از ملاک‏هاي فردگرايانه در اخلاق دوري جسته‏اند و بر نقش بنيادين عدالت اجتماعي تاکيد کرده‏اند. عدالت فراگير که بر بهره‏مندي عادلانه تکيه مي‏کند بي‏ترديد از مهمترين اصول راهبردي اخلاق است و در آموزه‏هاي ديني نيز آمده است اما ملاک نهايي اخلاق نيست زيرا همه احکام اخلاقي مثل ايثار و عشق و تفضل را پاسخ نمي‏دهد. علاوه بر آنکه باز هم مي‏توانيم بپرسيم چرا بايد عادلانه عمل کرد؟

بين طرفداران عدالت و آزادي همواره دعوا بوده است. طرفداران نظريه آزادي‏گرا، نخستين  نياز آدمي را آزادي مي‏دانند نه عدالت، پس ملاک نهايي ارزش‏ها را آزداي مي‏دانند. تعريف دقيق آزادي اما مشکل است. به تعبير اسپينوزا: آزادي در گرو انگيزه‏هاي فعال و دروني برخاسته از بصيرت آدمي به هستي است. با اين وجود باز هم مي‏توان پرسيد: چرا آزادي؟

در نظام اخلاقي ديني ملاک نهايي اخلاق، خدا و تقرب به او و رضايت اوست. تمام اديان آسماني خداوند را ملاک نهايي اخلاق دانسته‏اند. خدا زيباي محض است و معنابخش زيبايي و خيرمطلق است و آفريننده هر امر خير. با خدا مي‏توان تکاليف انسان را معنادار کرد. چون خدا مطلق ونامشروط است محتاج ملاک ديگري براي ارزش يافتن نيستيم. پس شاخص خوب، رفتار نزديک کننده به خدا و شاخص بد، رفتار دورکننده از خداست. در نظام اخلاقي ديني، رضايت خدا همه ملاک‏هاي عدالت و آزادي و رساندن بيشترين سود را در برمي‏گيرد. رضايت و عدم رضايت خدا هر دو بعد نيات و مقاصد (حسن فاعلي) و آثار و نتايج (حسن فعلي) را فرا مي‏گيرد و علاوه برتعريف بايدها، به آنها قداست هم مي‏بخشد. قدسي بودن ارزش‏ها ضامن اجرائي اخلاق است.

  نسبت اخلاق و قانون

قانون ناظر به حقوق قراردادي است اما اخلاق ناظر به حقوق طبيعي مانند حق داشتن امنيت، آزادي، آگاهي است، پس دايره اخلاق شمول بيشتري دارد. اخلاق، قانون غيرمدون است و قانون، اخلاق مدون. اخلاق از جائي شروع مي‏شود که قانون پايان مي‏پذيرد. نسبت قانون و اخلاق عموم و خصوص من وجه است يعني ممکن است رفتاري قانوني باشد اما اخلاقي نباشد. رانندگي از سمت راست قانوني و الزامي و قراردادي است اما اخلاقي نيست. دروغ گفتن اما، غيراخلاقي است و معمولا منع قانوني ندارد. رفتار بد با ارباب رجوع غيراخلاقي است اما ظاهرا غيرقانوني نيست. بسياري از رفتارهاي غيراخلاقي به سادگي به تور قانون صيد نمي‏شوند مانند تطميع و رشوه‏خواري، گمراه کردن نگهبان انبارهاي دولتي، بخش خصوصي و دولتي در خريد و فروش و …

 اخلاق در ورطه عمل

اخلاق، صرفا به مجموعه اعتقادات ذهني و باورها و ارزش داوري‏هاي انتزاعي محدود نمي‏شود بلکه فراتر از آنها، نحوه خاصي از زندگي است. رفتارهاي اخلاقي در واقع شيوه معيني از زيستن است. صرف توصيه افراد به خوب عمل کردن و اخلاق حسنه داشتن، آنها را متخلق نمي‏کند. فرد بايد چگونگي رعايت آن را نيز بداند:
کس به زير دم خر خاري نهد                        خر نداند دفع آن، برمي‏جهد
برجهد و آن خار محکمتر زند                        عاقل بايد که خاري برکند
خر زبهر دفع خار از سوز درد                       جفته مي‏انداخت صد جا زخم کرد

اخلاقي بودن يک سازمان، در واقع، به سبک خاصي از زندگي آن سازمان اشاره دارد. اخلاقي بودن شرکت هرگز به مجموعه باورهاي اخلاقي که در منشور اخلاقي شرکت آمده محدود نمي‏شود بلکه شرکتي اخلاقي است که زندگي آن و سبک تعامل آن با محيط و حيات گروهي اعضاي آن در همه لحظه‏ها، اخلاقي باشد.

اخلاق‏ورزي بنگاه مي‏تواند دو منشا داشته باشد: دروني و بيروني. گاه در رفتار اخلاقي، تحقق ارزش‏هاي اصيل اخلاقي هدف قرار مي‏گيرد. بنگاه صرفا به دليل ارزش اصيل عدالت، از تبعيض مي‏گريزد. به دليل حرمت انسان وارد حريم شخصي نمي‏شود و… . در اين حالت بنگاه حقيقتا از حيات اخلاقي برخوردار مي‏شود. اما گاه جهت‏گيري ترويج اخلاق به سوي اهداف بيروني است و تلقي از اخلاق ابزارانگارانه است، يعني ارزش‏هاي اخلاقي صرفا به عنوان  ابزاري براي سود بيشتر يا اعتماد ژرف‏تر استفاده مي‏شود. اخلاق اصيل و اخلاق‏ورزي دروني مورد حاجت بنگاههاست و تحقق آن مزيت راهبردي است.

اخلاق حرفه‏اي چيزي جز رعايت حقوق مردم در کسب و کار نيست و مهمترين حق مردم احترام اصيل و نامشروط آنهاست. به تعبير فوکوياما: اگر افراد تنها بر گرايش نفع فردي (معقول) عمل کنند آنگاه چيزهاي سرنوشت‏ساز ديگري چون تهور و سرزندگي، از خودگذشتگي، نيکوکاري يا هرگونه فضايل ديگر را که به جامعه قابليت زيست و بقاء و تکامل تاريخي مي‏دهد در ميان نخواهد بود.

توجه به ارزش‏هاي اصيل اخلاقي، افزايش رضايت مشتري، اعتمادآفريني، افزايش انگيزش، جذب منابع مالي، جذب منابع انساني حرفه‏اي و مزيت رقابتي را در پي دارد:
نام احمد نام جلمه انبياست              چونکه صد آيه نور هم پيش ماست

  موانع رشد اخلاق حرفه‏اي در بنگاه‏ها

 فقدان نگرش راهبردي به اخلاق حرفه‏اي

اخلاق حرفه‏اي در نگرش راهبردي، مسئوليت‏پذيري سازمان در قبال حقوق همه عناصر محيطي اعم از داخلي و خارجي است که نقشي راهبردي در موفقيت معطوف به آينده سازمان دارد. نگرش غير راهبردي، تصوري ناقص، نارسا و حداقل گرايانه از اخلاق حرفه‏اي است که جامعيت را از آن مي‏ستاند و آن را به سطح مسئوليت اخلاقي فرد در شغل پايين مي‏آورد. در اين صورت رويکرد مديريت منابع انساني به اخلاق حرفه‏اي، جايگزين رويکرد راهبردي مي‏شود.

 تحويلي نگري

تحويلي نگري را بزرگترين بيماري شناختي دانسته‏اند که همه آحاد مردم و بويژه پژوهشگران و مديران به آن دچار مي‏شوند. تحويلي‏نگري عمده‏ترين مانع رشد اخلاقي سازمان‏هاست. مهندسي که به سمت مديرعامل يک شرکت برگزيده مي‏شود اگر از دام تحويلي‏نگري نرهد، براساس سابقه و علاقه درسي و تحصيلي خود، مثلا به فناوري تاکيد مي‏کند و با نگرش يک بعدي، تنها واحدهاي خاصي از سازمان را مي‏بينند و به آن‏ها توجه مي‏کنند و از ساير واحدها غفلت مي‏ورزد. تحويلي‏نگري نگرش يک بعدي و تحويل و تقليل يک پديده چند وجهي و چند ضلعي به يک وجه يا ضلع آن و تحويل يک شکل به جزئي از آن و تحويل يک پديدار به مقطعي از تاريخ آن است. مولانا در داستان معروف فيل و مردمان در تاريکي، بخوبي جز، نگري و عاجز ماندن از شناخت کلي و درست فيل را به تصوير کشيده است.

روش شناسي علوم تجربي که خصلت گزينشي دارد و تنها بعدي از پديدار را مورد امعان نظر قرار مي‏دهد در رواج تحويلي گري در دوران مدرنيسم تاثير تام داشته است. تخصص گرائي نيز مزيد  بر علت شد و به رواج تحويلي نگري کمک کرد.

تحويلي‏نگري در سازمان باعث رشد سرطاني يک جنبه و يک ضلع و رکود ديگر جنبه‏ها و اضلاع مي‏شود. بويژه اگر کساني که بر کرسي‏هاي تصميم‏گيري راهبردي سازمان تکيه زده‏اند چنين نگرشي داشته باشند وضع بسيار خطرناک خواهد شد. از آنجا که تحويلي‏نگري مانع ديدن جامع مشکلات مي‏شود، مهارت تشخيص و حل مسئله را دچار انحراف مي‏کند. داشتن تفکر تحويلي‏نگري باعث تصميم‏سازي و تصميم‏گيري غيراخلاقي در حل مشکلات اخلاقي سازمان مي‏شود.

تحويلي‏نگري اخلاقي حرفه‏اي و تحويل مسئوليت‏هاي اخلاقي به مسئوليت‏هاي حرفه‏اي و شغلي از مصاديق تحويلي‏نگري در سازمان است. همين ديدگاه باعث مي‏شود که فرد مسئول چنين بگويد: من مسئول امور تامين اجتماعي و خيريه نيستم، من مسئول افزايش سود هستم و بايد به مجمع گزارش دهم.
تحويل اخلاق حرفه‏اي به مسئوليت‏هاي اخلاقي افراد در مشاغل نيز نوعي تحويلي‏نگري است، در حالي که اخلاق حرفه‏اي فراتر و فراگيرتر از اخلاق کار است و مرامنامه اخلاقي را نبايد تنها به روابط عمومي و يا مديريت منابع انساني سپرد. در اين صورت از اخلاق پزشکي جز اخلاق پزشکان و پرستاران نمي‏ماند. بنابراين اخلاق حرفه‏اي از جايگاه راهبردي فرو مي‏افتد و تنها با رويکرد منابع انساني به آن نگريسته مي‏شود.
تحويل منشورچند وجهي اخلاق سازمان به چند کد اخلاقي و چند شعار کلي و غيرعملياتي که به در و ديوار زده مي‏شود از ديگر انواع تحويلي‏نگري در سازمان است. تحويل اخلاق حرفه‏اي به مشتري مداري نيز نقصي بزرگ به شمار مي‏رود زيرا تحويل منشور اخلاق سازمان به تنها يک ضلع آن است. تحويل اخلاق به قانون يا مسئوليت‏هاي اخلاقي به مسئوليت‏هاي حقوقي نيز بسيار در سازمان اتفاق مي‏افتد.

راه درمان تحويلي‏نگري، ترويج الگوهاي ميان رشته‏اي براي کشف و حل مسائل و افزايش مهارت تفکر سيستمي است. نداشتن مهارت تفکر سيستمي خطر تحويلي‏نگري را افزايش مي‏دهد. علاوه بر آن انتصاب استراتژيست‏ها، و نه کساني که نگرش عملياتي دارند،  به سمت‏هاي راهبردي مي‏تواند در     کم رنگ‏ شدن تفکر تحويلي‏نگري موثر باشد.

فرافکني

فرافکني، ناديده نقش خود و تاکيد شديد بر نقش عوامل محيطي است. دانش‏آموزي که وقتي نمره خوب مي‏گيرد مي‏گويد خودم نمره خوب گرفتم و وقتي نمره نامطلوب مي‏گيرد مي‏گويد معلم به من نمره بد داد دچار فرافکني شده است. اين حالت، پارادکس “من به شرط او” را پديد مي‏آورد، در اين حالت شخص يا سازمان، اخلاقي بودن خود را منوط و مشروط بر اخلاقي بودن ديگران يا ديگر سازمان‏ها مي‏کند. مي‏توان حدس زد که با چنين نگرشي، هيچ اقدام مطلوب و موثري صورت نخواهد گرفت. نبايد مسئوليت‏هاي اخلاقي را متوقف بر اخلاقي‏بودن ديگران کرد. مشتريان حتي اگر خود اخلاقي نباشند انتظار دارند که سازمان با آنها برخورد اخلاقي داشته باشد. بنابراين هر فرد و هر سازماني بايد تغيير و تحول و اخلاقي بودن را خود آغاز کند. درد و دارو را هر دو در خود بجويد:

دوائک فيه و دائک منک

 مشتري مداري ابزار انگار و نه اصيل

مشتري مداري  ابزار انگار يعني نگاه کردن به مشتري به عنوان ابزار سود. چنين نگاهي نوعي       تحويلي نگري است که مشتري را تا سطح يک ابزار پايين مي‏آورد. با اين نگرش، اگر سودي در کار نباشد يا احتمال زياني متصور باشد، بنگاه نيز خود را ملزم به پاي‏بندي به حقوق مشتري نمي‏داند، در حالي که در مشتري مداري اصيل، مشتري از حقوق اصيل برخوردار است که رعايت آنها در گرو سود و زيان شرکت نيست. در اين  حالت مشتري مداري انگيزه دروني دارد و منوط به هيچ چشم‏داشتني نيست؛  مانند احترام والدين به فرزند يک طرفه است.

در تلقي ابزارانگارانه نسبت به مشتري، نگرش سيستمي وجود ندارد، زيرا گاه توجه به مشتري، به قيمت عدم توجه به کارکنان صورت مي‏گيرد، در حالي که رضايت مشتري بدون رضايت کارکنان حاصل نمي‏آيد. در حوزه اخلاق، قاعده ظروف به هم پيوسته جاري است. ناديده گرفتن حقوق کارکنان اثر منفي خود را بر عدم رعايت حقوق مشتري از سوي کارکان خواهد گذاشت. اصيل نبودن تلقي مشتري مداري باعث مي‏شود که گاه در شرايط بحراني و تعارض، که رعايت حقوق مشتري مستلزم پرداخت خسارت و هزينه است، سازمان از آن درمي‏گذرد و حقوق مشتري را زير پا مي‏گذارد. حتي اگر در مواردي سازمان يقين کند که احجاف به مشتري اساسا به چشم وي نخواهد آمد و مشتري از ضايع شدن حقوقش مطلع نخواهد شد، خود را ملزم به رعايت حقوق شهري نخواهد ديد. در بازارهاي انحصاري و بي رقابت نيز مشتري مداري حقيقي معنا ندارد. نصب شعار تکريم ارباب رجوع بر در و ديوار مشتري مداري حقيقي را بدنبال ندارد. احترام و تکريم مشتري، رفتاري است که احساس ارزشمندي را به او منتقل مي‏کند و دوري از رفتاري است که موجب توهين و تحقير مشتري مي‏شود. رفتار چاپلوسانه و متظاهرانه و يا پذيرايي مشتري، احترام نيست. اعتماد به مشتري، زيان نرساندن به او، سرعت در تحويل بموقع و بي‏عيب کالا و ارائه خدمات، قيمت پايين همراه با کيفيت بالا، حفظ حريم شخصي افراد و رازداري و امانت‏داري، تنوع کالا و خدمات، ارائه خدمات در همه مراحل قبل و بعد از فروش و صراحت و صداقت يعني داشتن رفتار اخلاقي از نوع قاطعانه، همگي از وجود مشتري مداري اصيل به حساب مي‏آيد. معلوم نيست تقسيم‏بندي مشتريان به معمولي، مهم و بسيار مهم  (VIP) مصداق تبعيض نباشد.

 فقدان انگيزش

انگيزش و اخلاق همبستگي دارند. فقدان انگيزش مانع از ترويج اخلاق در سازمان مي‏شود، نتايج غيراخلاقي دارد و انگيزه اخلاقي بودن را از بين مي‏برد، زيرا توجيه بسياري از مديران و افراد جامعه براي اعمال غيراخلاقي‏شان اين است که جامعه و انسان‏ها اخلاقي نيستند. رابينز، انگيزه را نتيجه عمل متقابل بين شخص و وضعيت مي‏داند. بدين جهت است که انگيزه در افراد متفاوت است. انگيزه،  آمادگي اعمال نهايت تلاش براي دست‏يابي به اهداف سازماني مشروط به توان ارضاي برخي نيازهاي شخصي است. تئوريها و نظريه‏هاي انگيزش بسيار زياد است:

• سلسله مراتب نيازهاي مازلو: نيازهاي ارضا نشده انسان را منبع اصلي انگيزش مي‏داند. اين سلسله مراتب از سطح پايين به بالا عبارت است از: نيازهاي زيستي، ايمني، اجتماعي (احساس تعلق)، شهرت و اعتبار (عزت نفس) و خود شکوفائي.
• نظريه x و y  مك گري گور (طبيعت کارمند) : قائلان به نظريه x, كارمند را موجودي تنبل، بي‏علاقه به کار و گريزان از مسئوليت مي‏دانند که بايد به اجبار به کار واداشته شوند. قائلان به نظريه y، كارمند را انساني خلاق، علاقمند به کار، طالب مسئوليت و خودانگيخته مي‏دانند. با چنين نگاه خوش‏بينانه‏اي، در بحث انگيزش، غلبه با نيازهاي ثانوي و لطيف است، بنابراين براي برانگيختن او بايد مشارکتش را در تصميم‏گيريها زياد کرد، به او مسئوليت داد و او را وارد مشاغل رقابتي کرد و ارتباطات خوب گروهي را برقرار ساخت.
• نظريه انگيزش ـ  بهداشت ميتزبرگ: در اين نظريه، تنها نيازهاي مربوط به عزت نفس و خودشکوفائي در سلسله مراتب نيازهاي مازلو مانند درگيري کاري، موفقيت، شناخته شدن، مسئوليت، پيشرفت و رشد، منابع مستقيم انگيزش شمرده مي‏شوند. اينها عوامل برانگيزاننده هستند، اما نيازهاي سطح پايين مثل بقاء و ايمني و حقوق، عوامل نگهداري شمرده مي‏شوند که تنها در صورتي که نباشد ناراضي کننده است اما بودشان در انگيزش دخالتي ندارد.
  تاکيد سازمان بر عوامل بيروني انگيزه بسيار زيان بار است زيرا عوامل بيروني (مانند پاداش‏هاي مستمر) در نقطه‏اي از اثر مي‏افتند. اما انگيزه‏هاي دروني همواره موثر هستند. به تعبير اسپينوزا: انگيزه بيروني معلول محرک‏هاي بيروني است اما انگيزه دروني حاصل بصيرت دروني است. مولوي،  تفاوت دينداري با دو انگيزه دروني و بيروني را چنين ترسيم کرده است:

آن گدا گويد خدا از بهرنان               متقي گويد خدا از عين جان

نارضايتي شغلي

رضايت شغلي، احساس‏ها و نگرش‏هايي است که هر کس به شغل خود دارد. تعهد سازماني اما،  نگرش و احساس‏هاي کارکنان درباره کل سازمان است. تلقي جديد از امنيت شغلي، ريشه آن را از درون مي‏داند نه از مقررات و خط‏مشي‏ها و رويه‏هاي قانوني. اگر روزآمد باشيم، اگر ياد بگيريم و خوب عمل کنيم، اگر در تخصص و کار خود اعتبار و ارزش بيابيم و اگر به امور شرکت آگاه باشيم و اگر براي ارائه کاري با ارزش، کوششي مستمر داشته باشيم، براي خود امنيت شغلي ايجاد کرده‏ايم.

 فقدان مهارت تصميم‏گيري

مديريت هنر تصميم‏گيري است. ضعف در تصميم‏گيري باعث بروز رفتار غيراخلاقي در سازمان مي‏شود. تصميم‏گيري فرآيندي است محصول الگوهاي مواجهه با مشکل، تبديل مشکل به مسئله و حل اثربخش مسئله. تصميم‏گيري اخلاقي به شش اصل وفادار است: اعتماد، کرامت انساني، مسئوليت‏پذيري، انصاف، پاي‏بندي به منش شهروندي و مراقبت و توجه نسبت به ديگران. تصميم اخلاقي تصميمي عقلايي است چون تصميم اخلاقي “مطلقا صحيح” نيست، زيرا در عمل ممکن نيست. عقلايي بودن يعني نسبي بودن و هيجاني بودن.

فرهنگ سازماني ضعيف، الگوي مديريت غيرمشارکتي، فقدان نگرش سيستمي و هوش هيجاني و مهارت‏هاي تشخيص و حل مسئله و فقر اطلاعاتي و تحليل و شتابزدگي، همگي از موانع تصميم‏گيري‏هاي اخلاقي در سازمان است.

 بلاتکليفي يا تعارضات اخلاقي

از عمده‏ترين موانع رشد اخلاق حرفه‏اي در سازمان بلاتکليفي سازماني است. پيچيده‏ترين وضعيت بلاتکلفيي اخلاقي، تعارضات اخلاقي است، يعني وضعيتي که فرد يا سازمان با دو راهه‏اي مواجه مي‏شود و راه سومي نمي‏يابد و هر دو راه نيز غيراخلاقي‏اند. بنابراين تعارض اخلاقي عبارت است از رفتاري که انجام آن از جهتي اخلاقا زشت و ترک آن از جهت ديگر نارواست. افشاي راز زشت است اما اگر رازداري متضمن خيانت به وظيفه سازماني باشد نيز نارواست. بدين ترتيب اگر فرد راست بگويد بايد رازي را افشا کند، افشاي راز خلاف قانون است. اگر رازداري کند بايد حقيقت را کتمان کند، کتمان حقيقت نيز عملي غيراخلاقي است.
تعارضات اخلاقي دوگونه است:

• تعارضات در اصول اخلاقي
• تعارضات در مسئوليت‏هاي اجتماعي

تعارض در اصول اخلاقي مانند تعارض در اصل صداقت و اصل رازداري. حل غلط چنين تعارضي استفاده از دروغ مصلحت‏آميز است که يکي از عوامل ترويج درغگويي در فرهنگ سازماني به شمار مي‏آيد. فاعده “دفع افسد به فاسد” که فرمول تنبل‏هاست ساده‏ترين راه حل رايج براي حل تعارض در سازمان‏ها و جوامع است. اما تعارض اخلاقي در حرفه غالبا تعارض بين مسئوليت‏هاست: تعارض مدير موفق بودن و پدر موفق بودن، تعارض مسئوليت سازماني و وظيفه خانوادگي، تعديل نيروي انساني. پرداخت هديه (رشوه) براي ترخيص کالا از گمرک، افشاي دو دفتر داشتن سازمان براي ماليات، در همه اين حالات تعارض وجود دارد. به عنوان نمونه در مورد آخر، افشا با وفاداري سازماني منافات دارد و منجر به اخراج خود مي‏شود که آن نيز با مسئوليت خانوادگي منافات دارد. عدم افشا نيز با مسئوليت‏هاي اجتماعي و ملي منافات دارد. اما ساده‏ترين راه حل که گزيده مي‏شود استفاده از قاعده دفع افسد به فاسد است، يعني فاسد و بد را انتخاب مي‏کنيم تا از افسد و بدتر مصون باشيم، در حالي که اين اصل ظاهر الصلاح بسيار فسادانگيز است:

کز ضرورت هست مرداري مباح                    بس فسادي کز ضرورت شد صلاح

با استفاده از اين فرمول است که مي‏گوئيم: مقداري رشوه بده تا مانع ضرر فراواني بر بنگاه شوي! راهي را انتخاب کن که هزينه اخلاقي (فساد) کمتري دارد! در حالي که يکي از آثار فرهنگي اين اصل در سازمان و اجتماع رواج دروغ مصلحت آميز است. فرد مي‏گويد: راست بگويم يا دروغ؟  اگر دروغ بگويم بد است اما اگر راست بگويم مفاسد فراواني به وجود خواهد آمد. بنابراين: دروغ مصلحت آميز به از راست فتنه انگيز. صورت منطقي استدلال درست است اما در واقعيت اجتماعي فسادانگيز است.    ما در نگرش سنتي خود به معضلات اخلاقي فضيلت محور و يا ارزش مدار هستيم نه مسئله محور. رويکرد ما فضيلت گرايانه است نه کارآمدي. بايد توجه داشت که اولا همواره افسد و فاسد نداريم و گاه اين دو امر هماورد هستند و تفکيک ميان آنها و انتخاب افسد مشکل است. ثانيا استفاده از اين قاعده دم دستي چشم انسان را بر جستن راه سوم مي‏بندد. جستجو از راه‏هاي سوم در همه موقعيت‏ها مي‏تواند رهيافت مهم در مواجهه با تعارضات اخلاقي باشد. تعارض به خودي خود مانع نيست بلکه فرصت و بستر رشد است. ناتواني در مديريت تعارض مشکل آفرين است.

ما در بيشتر تعارضات اخلاقي دچار بن بست موهوم “يا” شده‏ايم. اين نگاه، خود نوعي تحويلي‏نگري است. در تعديل نيروي انساني فکر مي‏کنيم راه حل منحصر است به يا اخراج نيروهاي مازاد يا ضرر شرکت، در مورد ديگر يا بايد راست گفت يا راز نگهداشت. دنبال راه سوم نمي‏رويم در حالي  که مديريت، هنر جستجوي راه سوم در مواجهه با بن بست موهوم است. بايد ابعاد تعارض را تحليل کرد، تمامي راه حل‏هاي سوم را يافت، آنها را از نظر مطلوبيت بررسي و وزن‏دهي کرد، راه‏حل‏هاي مطلوب را آزمود و مطلوب‏ترين آنها را انتخاب کرد.

 فقدان نظام‏هاي جامع و اخلاقي

فقدان نظام‏هاي جامع و اخلاقي در زمينه‏هاي مختلف نظير جذب و استخدام، پرداخت حقوق و مزايا و پاداش و تشويق، انتصاب و ارتقاء، اطلاع‏رساني، نظارت و ارزيابي از جمله موانع رشد اخلاقي در سازمان‏هاست. نظام‏مند کردن همه امور مانع رفتارهاي سليقه‏اي و موردي و وجود آئين‏نامه‏هاي پراکنده مي‏شود. صرف وجود قانون و آئين‏نامه‏ در افزايش پيش‏بيني‏پذيري، که عامل مهم اعتمادسازي و موفقيت سازمان است، کافي نيست بلکه نظام‏مند ساختن سبب مي‏شود قانون‏ چنان تقويت شوند که امکان دور زدن قانون کاهش يابد.

مديري که مي‏گويد: هر امري را ازمن بپرسيد تا به صورت موردي بگويم که چه بايد بکنيد اخلاقا حق پرسش “چرا چنين کردي” را از زيردستان خود ندارد. اما مديري که مي‏گويد براساس نظام جامع مربوط به حوزه عملياتي خود اقدام کنيد مي‏تواند از آنها بپرسد: چرا چنين کردي. نظام‏مند سازي سازمان و تعبيه نظام‏هاي جامع در همه شئون، علاوه بر آنکه نرخ پيش‏بيني‏پذيري سازمان را افزايش مي‏دهد، اعتماد راسخ، پايدار و فراگير محيط به بنگاه را ايجاد مي‏کند.  از تصميم‏هاي سليقه‏اي و تبعيض‏آميز مي‏کاهد، شايسته سالاري را تحقق مي‏بخشد، استقلال و مسئوليت‏پذيري بخش‏ها و مجموعه‏ها را در پي دارد، رابطه صف و ستاد را تشکيل مي‏بخشد و زمينه ايجاد تحول در عين ثبات را فراهم مي‏آورد.

 موانع فيزيکي و رواني محيط کار

در بسياري موارد، زمين سازمان همچون شوره‏زاري است که سنبل برنمي‏آورد و نمي‏توان انتظار بروز فکر و عمل اخلاقي را در آن داشت. هنگامي که نور و گرما و سرما و ارگونومي صندلي و رايانه مثلا يک تحويلدار بانک مناسب نيست، چگونه مي‏توان انتظار داشت که تقاضاي شمار فراوان مشتريان را پاسخ گويد. احداث مدرسه در کنار بزرگراه، استفاده از دستگاه نوار قلب فرسوده در يک بيمارستان و نظاير آن نيز از مصاديق زمين شوره‏زار است که اشاره شد. اعمال فشارهاي رواني از فشارهاي فيزيکي تاثير منفي بيشتري دارد. تغيير سمت مسئولين و تبعات ناشي از آن به دليل خود محوري و نه برنامه محوري، نمونه‏اي از اين فشارهاست. تعارض صف و ستاد و يا مديران سطوح پايين و مديران ارشد نمونه ديگري است.

 لقمه انگاري بجاي امانت انگاري

تلقي مدير يا هر يک از کارکنان به آنچه در اختيار اوست تاثير ژرفي در رفتار اخلاقي او دارد. در کسب و کار، اموالي در اختيار افراد قرار مي‏گيرد تا در آن دخل و تصرف و از آن استفاده کنند. اين بهره‏برداري بايد بهينه و توام با بهره‏وري باشد. امانت داري مثل مسئوليت پذيري است که سبب افزايش پيش بيني رفتار فرد و سازمان مي‏شود و به اعتماد آفريني مي‏انجامد. فرد امانت دار در مفهوم اخلاقي کلمه، پيش‏بيني پذير است و مي‏توان به او اعتماد کرد. ارتباط با او آسان است و افراد در برابر او بلاتکليف نيستند. امانت‏داري يک الگوي رفتار اخلاقي است و فرزند امانت‏انگاري است. امانت‏انگاري جهان‏بيني خاصي است که فرد نسبت به هستي مي‏يابد. در اين حالت او تمام عناصر محيط داخلي و خارجي شرکت را به عنوان امانت به حساب مي‏آورد. سهامداران صاحبان امانت هستند و سرمايه خود را نزد مديران و سازمان به امانت گذاشته‏اند. اعتماد مشتري به شرکت به معناي امانت سپردن حقوق مشتري نزد شرکت است. کاهش کيفيت و عدم اطلاع رساني به مشتري خيانت به امانت در کسب و کار است. کم فروشي مصداق آن است. اعتبار و نشان تجاري شرکت امانت است. کارکنان شرکت امانت هستند. ابزار و امکانات نزد کارکنان امانت است. در چنين تحليلي، مفهوم امانت داري به مفهوم بهره‏وري نزديک مي‏شود. دغدغه بهره‏برداري مي‏تواند بر دغدغه اخلاقي امانت داري استوار شود. کسي که امانت انگاري ندارد دغدغه حفظ اموال عمومي و استفاده بهينه و بهره‏وري امکانات و اختيار را ندارد.

منبع