موانع رشد اخلاق حرفه ای در سازمان ها

مسائل اخلاقی سازمان

سازمان به عنوان شخصیت حقوقی در حیات سازمانی خود با مسائل اخلاقی فراوانی مواجه است. دغدغه‏های اخلاقی در زندگی شغلی غالبا در مقام تصمیم‏گیری بروز می‏کند و فرد خود را اخلاقا بلاتکلیف می‏یابد و از خود می‏پرسد تکلیف اخلاقی من چیست، به عبارت دیگر، مسئله در اخلاق حرفه‏ای بلاتکلیفی اخلاقی است: نمی‏دانیم چه باید بکنیم یا نمی‏دانیم به آنچه باید انجام دهیم چگونه برسیم. به عنوان نمونه: سازمان در مورد تعادل کار و خانواده چه تکلیفی دارد؟ سازمان تا چه مجاز است مدیران و کارکنان را به فداکردن اهداف مطلوب زندگی خود برای کامیابی شغلی سوق دهد. سازمان در نظارت بر کارکنان تا کجا مجاز است؟ حریم شخصی افراد کجاست؟ مرز تبلیغ اخلاقی و غیراخلاقی چیست؟ هدیه دادن به مدیران در مناسبت‏ها توسط افراد حقیقی و سازمان‏ها چه حکمی دارد؟ آیا استخدام بدون فراخوان ملی اخلاقی است؟ افشاگری افراد خلافکار یا کارهای خلاف در سازمان مثل داشتن دو دفتر مالیاتی و گریز از مالیات چه حکمی دارد؟ آیا مامور معذور است یا مسئول؟ آیا تعدیل نیروی انسانی اخلاقی است؟ تکلیف اخلاقی بنگاه در برخورد با خطای مدیران چیست؟ آیا خرید شرکت‏های کوچکتر از طریق معاملات بورس و براساس اطلاعات محرمانه اخلاقی است؟آیا  تقسیم‏بندی مشتری به vip, ip, p  اخلاقی است و دهها مسئله و مورد مشابه.
این مسائل متعلق به توصیف واقعیت‏ها و حوادث یا تبیین پدیده‏ها و رفتارها نیستند. موضوع مسائل اخلاقی، اشیاء و افراد نیستند بلکه اقدام‏ها و رفتارهای ارتباطی، یعنی رفتار ارتباطی افراد است: فرد در شغل و خود سازمان: هر دو با خود یا با محیط.

مسائل اخلاقی بنگاه ویژگی‏هائی دارد. آنها بسیار فراگیر هستند و همه ابعاد سازمان را شامل می‏شوند. در پس هر اقدام و در بن هر تصمیم مدیریتی و هر فعالیت سازمانی، انبوهی از مسائل اخلاقی را می‏توان رصد کرد زیرا با حقوق افراد گوناگون چون مشتریان، مالکان، کارکنان و کلیه ذی نفعان ارتباط دارد. بستر مسائل اخلاقی ریشه در خارج از سازمان دارد و زمینه‏های تربیتی، خانوادگی، فرهنگ اجتماعی، میراث تاریخی، نهادهای دینی و … در آن نقش دارند. بدین جهت است که سنخ این مسائل در جوامع و کشورها متفاوت است. اگر در شرکت‏های آمریکائی مسائل اخلاقی در اطراف مواد مخدر و الکل، دزدی کارکنان از شرکت، تعارض در علائق، مباحث کنترل کیفیت، تبعیض در استخدام و ترفیع، سوء استفاده از حساب‏های شرکت، اخراج کارکنان و مانند آن می‏چرخد، در سازمان‏های ما کم کاری، قانون گریزی، مالیات گریزی، افت وفاداری سازمانی، شایسته گریزی، زیرآب زنی و حسدورزی از مسائل عملا اخلاقی است.

اثرات مسائل و تصمیم‏های اخلاقی ماندگار و پایدار است و مثل موجود زنده سالها سازمان را تحت تاثیر قرار می‏دهد. آثار زیست محیطی دفع مواد زاید و زباله‏های صنعتی، عدم رعایت اصول بهداشتی در تولید، عدم شایسته سالاری در استخدام هیات علمی، اعطای تسهیلات مالی به حوزه‏های مواد مخدر و مانند آن به یکی دو سال ختم نمی‏شود. این تاثیرات در بیشتر موارد اثرات فراسازمانی دارند و به زیان اجتماع منجر می‏شوند. معضلات اخلاقی پروژه‏های تحقیقاتی مثل شبیه‏سازی انسان، به یک سازمان تحقیقاتی محدود نمی‏شود. نتایج و آثار و تبعات مسائل و تصمیم‏های اخلاقی معمولا ناپیداست و بنابراین انسان‏ها و سازمان‏ها سود کوتاه مدت را می‏بینند و چشم بر ضرر بلند مدت می‏بندند: رشوه بده و کالای وارد شده را به سرعت دریافت کن! دو دفتر مالی تدوین کن و از پرداخت مالیات بگریز! با چاپلوسی و زیرآب زنی و نفاق خود را جا بزن و رشد کن! در حالی که هر رفتار غیراخلاقی مانند سوراخی که موش در انبار گندمی ایجاد می‏کند، اثر اعمال انسان و سازمان را می‏سوزاند:
تو مگو آن مدح را من کی خورم                   از طمع می‏گوید او پی می‏برم
مادحت گر هجو گوید برملا                         روزها سوزد دلت زآن سوزها

مسائل اخلاقی به دلیل پیچیدگی، از جایگزین‏های مختلف برخوردارند و تلقی پاسخ صریح و دوگانه خیر یا آری از آنها بن بست موهوم است که غالبا نیز عامل سوق افراد به انتخاب قاعده دفع افسد به فاسد و اقدام غیراخلاقی می‏گردد. در حالی که یک انتخاب اخلاقی صرفا گزینش یک طرف و فرونهادن طرف دیگر نیست بلکه فرو نهادن مولفه‏های فراوان دیگر است که آثار و تبعات به هم تنیده‏ای دارد. ضمن آنکه ماهیت آن مسائل ـ نظیر پدیده اعتیاد در کارخانجات با کم کاری و مانند آن ـ چند تباری است و با ساده‏انگاری قابل حل نیست و اصولا تشخیص و حل آن بسیار مشکل است و نیاز به مراجعه به متخصصان فن  اخلاق حرفه‏ای در سازمان دارد.

  احکام اخلاقی

محمول مسائل اخلاقی مفاهیمی چون خوب، بد، شایسته و ناشایست، حق، ناحق، باید، نباید، ارزش و فضیلت، ارزش و رذیلت، وظیفه و تعهد و الزام و مسئولیت است. البته هر جا با خوب و بد سر و کار داریم با مسائل اخلاقی مواجه نیستیم:

اشتراک لفظ دایم رهزن است                       اشتراک گبر و مومن در تن است

خوب و بد نزد فلاسفه به معنای کمال وجودی و نقصان وجودی است. علم و قدرت به عنوان کمال خوب است و جهل و ناتوانی به عنوان نقصان بد است. در عرف و تجربه، خوب و بد به مفهوم کارایی و عدم کارایی معنا می‏شود. خوب یعنی مفید برای نیل به هدف: این کفش برای کوه پیمایی خوب نیست. این شخص برای مدیریت خوب نیست، یعنی مناسب نیست. این مفهوم از خوب و بد نسبی است (در رابطه با هدف) و سنجش آن نیز تجربی است.

گاه نیز معنای خوب و بد اخلاقی است یعنی انجام دهنده اقدام مستحق سرزنش و یا ستایش است. خوب یعنی کاری که انجام دهنده آن سزاوار ستایش و تحسین است و اقدام بد کاری است که انجام دهنده آن مستحق سرزنش و تقبیح است. خوب و بد در این معنا، در واقع ارزش داوری است و محتاج ملاک و ترازویی غیر از تجربه و دانش فنی است.

پرسش‏های اخلاقی، پرسش‏های ثانوی و در مرتبه دوم هستند، یعنی ابتدا از متخصصان فن و از دانش فنی بنگاه می‏پرسیم: کاری مانند تعدیل نیروی انسانی خوب (یعنی مفید و مناسب و کارا) است یا نه؟ و سپس می‏پرسیم: آیا اخلاقا نیز مناسب است یا خیر؟ مدیران بیشتر همان فضای مفید یا مضر بودن را برای اقدام خود در نظر می‏گیرند در حالی که معلوم نیست هر چه برای موفقیت سازمان خوب باشد اخلاقا نیز خوب است.

  ملاک‏های اخلاق

ملاک‏ها و ترازوهای مختلفی در نظام‏های اخلاقی برای ارزش داوری وجود دارد. این ملاک‏ها، ملاک نهایی اخلاق است یعنی چیزی که خوب بودن آن محتاج به امر فراتر از خود نیست. در اخلاقی بودن هر اقدام می‏توان “چرا” مطرح کرد و به صورت زنجیره استدلال خواهی به ملاک نهایی رسید. ملاک نهایی معنابخش همه اقدام‏های اخلاقی است و خود محتاج معنا نیست.آرمان اخلاقی، نظام اخلاقی را بنیان می‏نهد.
قدیمی‏تریم نظام اخلاقی، نظام اخلاقی ارسطویی است که بر اساس چهار مقوله ناشی از چهار قوه (شهوی، غضبی، عامله و عاقله) به چهار فضیلت عمده (عفت، حکمت، عدالت و شجاعت) و هشت رذیلت (طرف‏های افراط و تفریط چهار فضیلت) می‏رسد.

رفتار اخلاقی در سازمان منوط به شناخت ارزش‏ها و ضد ارزشهاست. دانش اخلاق، جدول فضایل و رذایل را براساس ملاک نهایی ارزش‏ها به صورت فراگیر، کامل و نظام‏مند سازگار ارائه می‏کند.
امروزه پنج نظام عمده اخلاقی در بیان اخلاق حرفه‏ای وجود دارد. ملاک مقبولیت آنها توانایی در بیان سیستمی فضائل و رذائل اخلاقی و ارائه نظام سازگار، فراگیر و کارآمد است:

• نظام فایده‏گرا (سودانگاری)
• نظام وظیفه‏گرا
• نظام عدالت‏گرا
• نظام آزادی‏گرا
• نظام خیرگرا (دینی)

در نظام فایده‏گرا، بالاترین سود برای بیشترین افراد همراه با کمترین زیان مورد نظر است. مطلوبیت یعنی خوب و بد بودن براساس نتیجه و آثار (حسن فعلی) و نه نیت اشخاص (حسن فاعلی). این نظام از تئوری‏های غایت گرانه است که توسط جان استوارت میل ارائه شده است. در این مدل، انسان و هر موجود زنده با محیط بده بستان دارد. پس اشیاء و حوادث در قالب “سرمایه” دیده می‏شوند. این است که انسان، بی‏دغدغه هزینه فراوان انجام نمی‏دهد که سودی نداشته باشد. بر این اساس بنگاهی که اعتماد محیط را سرمایه بزرگ تلقی می‏کند هرگز آن را به راحتی از دست نمی‏دهد. جوامع توسعه نیافته، موهبت‏های طبیعی را بی‏مقدار می‏پندارند، درست همچون طفلی که در بیان مولوی، گوهری را به قرصی نان می‏دهد:

هر که ارزان خرد ارزان دهد                         گوهری طفلی به قرص نان دهد

فایده انگاری مفهوما به بهره‏وری نزدیک است: بالاترین سود با کمترین هزینه برای بیشترین مردم. اما به هر حال این ملاک، ملاکی فراگیر برای همه اقدام‏های اخلاقی نیست و امکان استثمار را فراهم می‏کند و باز جای این سئوال باقی است که چرا سود بیشتر برای افراد بیشتر خوب است؟

نظام وظیفه‏گرا را امانوئل کانت مطرح ساخت. او منتقد جدی فایده‏انگاری بود. کانت فلسفه اخلاق محض را کاملا منزه از هر چیز تجربی می‏دانست و معتقد بود هنجارهای اخلاقی را نمی‏توان بر تجربه بنیان نهاد. کانت براین باور بود که نباید فقط به آثار افعال (غایت: فایده انگاری) نگاه کرد. فعل اخلاقی مستلزم انتخاب وظیفه است که با مقاومت درونی ما در برابر خواسته‏ها و تمایلات طبیعی و نفسانی همراه است. کانت تکلیف را ملاک اخلاقی بودن می‏دانست. ملاک کانت نیز نهائی نیست زیرا این پرسش هنوز باقی است که چرا باید به وظیفه عمل نمود. پس خود این نظریه نیز محتاج ملاک نهایی اخلاق است.

نظریه پردازان عدالت فراگیر معتقدند کانت اخلاق را به صورت کاربردی بی‏روح و دلنشین از عقل درآورد. اینان از ملاک‏های فردگرایانه در اخلاق دوری جسته‏اند و بر نقش بنیادین عدالت اجتماعی تاکید کرده‏اند. عدالت فراگیر که بر بهره‏مندی عادلانه تکیه می‏کند بی‏تردید از مهمترین اصول راهبردی اخلاق است و در آموزه‏های دینی نیز آمده است اما ملاک نهایی اخلاق نیست زیرا همه احکام اخلاقی مثل ایثار و عشق و تفضل را پاسخ نمی‏دهد. علاوه بر آنکه باز هم می‏توانیم بپرسیم چرا باید عادلانه عمل کرد؟

بین طرفداران عدالت و آزادی همواره دعوا بوده است. طرفداران نظریه آزادی‏گرا، نخستین  نیاز آدمی را آزادی می‏دانند نه عدالت، پس ملاک نهایی ارزش‏ها را آزدای می‏دانند. تعریف دقیق آزادی اما مشکل است. به تعبیر اسپینوزا: آزادی در گرو انگیزه‏های فعال و درونی برخاسته از بصیرت آدمی به هستی است. با این وجود باز هم می‏توان پرسید: چرا آزادی؟

در نظام اخلاقی دینی ملاک نهایی اخلاق، خدا و تقرب به او و رضایت اوست. تمام ادیان آسمانی خداوند را ملاک نهایی اخلاق دانسته‏اند. خدا زیبای محض است و معنابخش زیبایی و خیرمطلق است و آفریننده هر امر خیر. با خدا می‏توان تکالیف انسان را معنادار کرد. چون خدا مطلق ونامشروط است محتاج ملاک دیگری برای ارزش یافتن نیستیم. پس شاخص خوب، رفتار نزدیک کننده به خدا و شاخص بد، رفتار دورکننده از خداست. در نظام اخلاقی دینی، رضایت خدا همه ملاک‏های عدالت و آزادی و رساندن بیشترین سود را در برمی‏گیرد. رضایت و عدم رضایت خدا هر دو بعد نیات و مقاصد (حسن فاعلی) و آثار و نتایج (حسن فعلی) را فرا می‏گیرد و علاوه برتعریف بایدها، به آنها قداست هم می‏بخشد. قدسی بودن ارزش‏ها ضامن اجرائی اخلاق است.

  نسبت اخلاق و قانون

قانون ناظر به حقوق قراردادی است اما اخلاق ناظر به حقوق طبیعی مانند حق داشتن امنیت، آزادی، آگاهی است، پس دایره اخلاق شمول بیشتری دارد. اخلاق، قانون غیرمدون است و قانون، اخلاق مدون. اخلاق از جائی شروع می‏شود که قانون پایان می‏پذیرد. نسبت قانون و اخلاق عموم و خصوص من وجه است یعنی ممکن است رفتاری قانونی باشد اما اخلاقی نباشد. رانندگی از سمت راست قانونی و الزامی و قراردادی است اما اخلاقی نیست. دروغ گفتن اما، غیراخلاقی است و معمولا منع قانونی ندارد. رفتار بد با ارباب رجوع غیراخلاقی است اما ظاهرا غیرقانونی نیست. بسیاری از رفتارهای غیراخلاقی به سادگی به تور قانون صید نمی‏شوند مانند تطمیع و رشوه‏خواری، گمراه کردن نگهبان انبارهای دولتی، بخش خصوصی و دولتی در خرید و فروش و …

 اخلاق در ورطه عمل

اخلاق، صرفا به مجموعه اعتقادات ذهنی و باورها و ارزش داوری‏های انتزاعی محدود نمی‏شود بلکه فراتر از آنها، نحوه خاصی از زندگی است. رفتارهای اخلاقی در واقع شیوه معینی از زیستن است. صرف توصیه افراد به خوب عمل کردن و اخلاق حسنه داشتن، آنها را متخلق نمی‏کند. فرد باید چگونگی رعایت آن را نیز بداند:
کس به زیر دم خر خاری نهد                        خر نداند دفع آن، برمی‏جهد
برجهد و آن خار محکمتر زند                        عاقل باید که خاری برکند
خر زبهر دفع خار از سوز درد                       جفته می‏انداخت صد جا زخم کرد

اخلاقی بودن یک سازمان، در واقع، به سبک خاصی از زندگی آن سازمان اشاره دارد. اخلاقی بودن شرکت هرگز به مجموعه باورهای اخلاقی که در منشور اخلاقی شرکت آمده محدود نمی‏شود بلکه شرکتی اخلاقی است که زندگی آن و سبک تعامل آن با محیط و حیات گروهی اعضای آن در همه لحظه‏ها، اخلاقی باشد.

اخلاق‏ورزی بنگاه می‏تواند دو منشا داشته باشد: درونی و بیرونی. گاه در رفتار اخلاقی، تحقق ارزش‏های اصیل اخلاقی هدف قرار می‏گیرد. بنگاه صرفا به دلیل ارزش اصیل عدالت، از تبعیض می‏گریزد. به دلیل حرمت انسان وارد حریم شخصی نمی‏شود و… . در این حالت بنگاه حقیقتا از حیات اخلاقی برخوردار می‏شود. اما گاه جهت‏گیری ترویج اخلاق به سوی اهداف بیرونی است و تلقی از اخلاق ابزارانگارانه است، یعنی ارزش‏های اخلاقی صرفا به عنوان  ابزاری برای سود بیشتر یا اعتماد ژرف‏تر استفاده می‏شود. اخلاق اصیل و اخلاق‏ورزی درونی مورد حاجت بنگاههاست و تحقق آن مزیت راهبردی است.

اخلاق حرفه‏ای چیزی جز رعایت حقوق مردم در کسب و کار نیست و مهمترین حق مردم احترام اصیل و نامشروط آنهاست. به تعبیر فوکویاما: اگر افراد تنها بر گرایش نفع فردی (معقول) عمل کنند آنگاه چیزهای سرنوشت‏ساز دیگری چون تهور و سرزندگی، از خودگذشتگی، نیکوکاری یا هرگونه فضایل دیگر را که به جامعه قابلیت زیست و بقاء و تکامل تاریخی می‏دهد در میان نخواهد بود.

توجه به ارزش‏های اصیل اخلاقی، افزایش رضایت مشتری، اعتمادآفرینی، افزایش انگیزش، جذب منابع مالی، جذب منابع انسانی حرفه‏ای و مزیت رقابتی را در پی دارد:
نام احمد نام جلمه انبیاست              چونکه صد آیه نور هم پیش ماست

  موانع رشد اخلاق حرفه‏ای در بنگاه‏ها

 فقدان نگرش راهبردی به اخلاق حرفه‏ای

اخلاق حرفه‏ای در نگرش راهبردی، مسئولیت‏پذیری سازمان در قبال حقوق همه عناصر محیطی اعم از داخلی و خارجی است که نقشی راهبردی در موفقیت معطوف به آینده سازمان دارد. نگرش غیر راهبردی، تصوری ناقص، نارسا و حداقل گرایانه از اخلاق حرفه‏ای است که جامعیت را از آن می‏ستاند و آن را به سطح مسئولیت اخلاقی فرد در شغل پایین می‏آورد. در این صورت رویکرد مدیریت منابع انسانی به اخلاق حرفه‏ای، جایگزین رویکرد راهبردی می‏شود.

 تحویلی نگری

تحویلی نگری را بزرگترین بیماری شناختی دانسته‏اند که همه آحاد مردم و بویژه پژوهشگران و مدیران به آن دچار می‏شوند. تحویلی‏نگری عمده‏ترین مانع رشد اخلاقی سازمان‏هاست. مهندسی که به سمت مدیرعامل یک شرکت برگزیده می‏شود اگر از دام تحویلی‏نگری نرهد، براساس سابقه و علاقه درسی و تحصیلی خود، مثلا به فناوری تاکید می‏کند و با نگرش یک بعدی، تنها واحدهای خاصی از سازمان را می‏بینند و به آن‏ها توجه می‏کنند و از سایر واحدها غفلت می‏ورزد. تحویلی‏نگری نگرش یک بعدی و تحویل و تقلیل یک پدیده چند وجهی و چند ضلعی به یک وجه یا ضلع آن و تحویل یک شکل به جزئی از آن و تحویل یک پدیدار به مقطعی از تاریخ آن است. مولانا در داستان معروف فیل و مردمان در تاریکی، بخوبی جز، نگری و عاجز ماندن از شناخت کلی و درست فیل را به تصویر کشیده است.

روش شناسی علوم تجربی که خصلت گزینشی دارد و تنها بعدی از پدیدار را مورد امعان نظر قرار می‏دهد در رواج تحویلی گری در دوران مدرنیسم تاثیر تام داشته است. تخصص گرائی نیز مزید  بر علت شد و به رواج تحویلی نگری کمک کرد.

تحویلی‏نگری در سازمان باعث رشد سرطانی یک جنبه و یک ضلع و رکود دیگر جنبه‏ها و اضلاع می‏شود. بویژه اگر کسانی که بر کرسی‏های تصمیم‏گیری راهبردی سازمان تکیه زده‏اند چنین نگرشی داشته باشند وضع بسیار خطرناک خواهد شد. از آنجا که تحویلی‏نگری مانع دیدن جامع مشکلات می‏شود، مهارت تشخیص و حل مسئله را دچار انحراف می‏کند. داشتن تفکر تحویلی‏نگری باعث تصمیم‏سازی و تصمیم‏گیری غیراخلاقی در حل مشکلات اخلاقی سازمان می‏شود.

تحویلی‏نگری اخلاقی حرفه‏ای و تحویل مسئولیت‏های اخلاقی به مسئولیت‏های حرفه‏ای و شغلی از مصادیق تحویلی‏نگری در سازمان است. همین دیدگاه باعث می‏شود که فرد مسئول چنین بگوید: من مسئول امور تامین اجتماعی و خیریه نیستم، من مسئول افزایش سود هستم و باید به مجمع گزارش دهم.
تحویل اخلاق حرفه‏ای به مسئولیت‏های اخلاقی افراد در مشاغل نیز نوعی تحویلی‏نگری است، در حالی که اخلاق حرفه‏ای فراتر و فراگیرتر از اخلاق کار است و مرامنامه اخلاقی را نباید تنها به روابط عمومی و یا مدیریت منابع انسانی سپرد. در این صورت از اخلاق پزشکی جز اخلاق پزشکان و پرستاران نمی‏ماند. بنابراین اخلاق حرفه‏ای از جایگاه راهبردی فرو می‏افتد و تنها با رویکرد منابع انسانی به آن نگریسته می‏شود.
تحویل منشورچند وجهی اخلاق سازمان به چند کد اخلاقی و چند شعار کلی و غیرعملیاتی که به در و دیوار زده می‏شود از دیگر انواع تحویلی‏نگری در سازمان است. تحویل اخلاق حرفه‏ای به مشتری مداری نیز نقصی بزرگ به شمار می‏رود زیرا تحویل منشور اخلاق سازمان به تنها یک ضلع آن است. تحویل اخلاق به قانون یا مسئولیت‏های اخلاقی به مسئولیت‏های حقوقی نیز بسیار در سازمان اتفاق می‏افتد.

راه درمان تحویلی‏نگری، ترویج الگوهای میان رشته‏ای برای کشف و حل مسائل و افزایش مهارت تفکر سیستمی است. نداشتن مهارت تفکر سیستمی خطر تحویلی‏نگری را افزایش می‏دهد. علاوه بر آن انتصاب استراتژیست‏ها، و نه کسانی که نگرش عملیاتی دارند،  به سمت‏های راهبردی می‏تواند در     کم رنگ‏ شدن تفکر تحویلی‏نگری موثر باشد.

فرافکنی

فرافکنی، نادیده نقش خود و تاکید شدید بر نقش عوامل محیطی است. دانش‏آموزی که وقتی نمره خوب می‏گیرد می‏گوید خودم نمره خوب گرفتم و وقتی نمره نامطلوب می‏گیرد می‏گوید معلم به من نمره بد داد دچار فرافکنی شده است. این حالت، پارادکس “من به شرط او” را پدید می‏آورد، در این حالت شخص یا سازمان، اخلاقی بودن خود را منوط و مشروط بر اخلاقی بودن دیگران یا دیگر سازمان‏ها می‏کند. می‏توان حدس زد که با چنین نگرشی، هیچ اقدام مطلوب و موثری صورت نخواهد گرفت. نباید مسئولیت‏های اخلاقی را متوقف بر اخلاقی‏بودن دیگران کرد. مشتریان حتی اگر خود اخلاقی نباشند انتظار دارند که سازمان با آنها برخورد اخلاقی داشته باشد. بنابراین هر فرد و هر سازمانی باید تغییر و تحول و اخلاقی بودن را خود آغاز کند. درد و دارو را هر دو در خود بجوید:

دوائک فیه و دائک منک

 مشتری مداری ابزار انگار و نه اصیل

مشتری مداری  ابزار انگار یعنی نگاه کردن به مشتری به عنوان ابزار سود. چنین نگاهی نوعی       تحویلی نگری است که مشتری را تا سطح یک ابزار پایین می‏آورد. با این نگرش، اگر سودی در کار نباشد یا احتمال زیانی متصور باشد، بنگاه نیز خود را ملزم به پای‏بندی به حقوق مشتری نمی‏داند، در حالی که در مشتری مداری اصیل، مشتری از حقوق اصیل برخوردار است که رعایت آنها در گرو سود و زیان شرکت نیست. در این  حالت مشتری مداری انگیزه درونی دارد و منوط به هیچ چشم‏داشتنی نیست؛  مانند احترام والدین به فرزند یک طرفه است.

در تلقی ابزارانگارانه نسبت به مشتری، نگرش سیستمی وجود ندارد، زیرا گاه توجه به مشتری، به قیمت عدم توجه به کارکنان صورت می‏گیرد، در حالی که رضایت مشتری بدون رضایت کارکنان حاصل نمی‏آید. در حوزه اخلاق، قاعده ظروف به هم پیوسته جاری است. نادیده گرفتن حقوق کارکنان اثر منفی خود را بر عدم رعایت حقوق مشتری از سوی کارکان خواهد گذاشت. اصیل نبودن تلقی مشتری مداری باعث می‏شود که گاه در شرایط بحرانی و تعارض، که رعایت حقوق مشتری مستلزم پرداخت خسارت و هزینه است، سازمان از آن درمی‏گذرد و حقوق مشتری را زیر پا می‏گذارد. حتی اگر در مواردی سازمان یقین کند که احجاف به مشتری اساسا به چشم وی نخواهد آمد و مشتری از ضایع شدن حقوقش مطلع نخواهد شد، خود را ملزم به رعایت حقوق شهری نخواهد دید. در بازارهای انحصاری و بی رقابت نیز مشتری مداری حقیقی معنا ندارد. نصب شعار تکریم ارباب رجوع بر در و دیوار مشتری مداری حقیقی را بدنبال ندارد. احترام و تکریم مشتری، رفتاری است که احساس ارزشمندی را به او منتقل می‏کند و دوری از رفتاری است که موجب توهین و تحقیر مشتری می‏شود. رفتار چاپلوسانه و متظاهرانه و یا پذیرایی مشتری، احترام نیست. اعتماد به مشتری، زیان نرساندن به او، سرعت در تحویل بموقع و بی‏عیب کالا و ارائه خدمات، قیمت پایین همراه با کیفیت بالا، حفظ حریم شخصی افراد و رازداری و امانت‏داری، تنوع کالا و خدمات، ارائه خدمات در همه مراحل قبل و بعد از فروش و صراحت و صداقت یعنی داشتن رفتار اخلاقی از نوع قاطعانه، همگی از وجود مشتری مداری اصیل به حساب می‏آید. معلوم نیست تقسیم‏بندی مشتریان به معمولی، مهم و بسیار مهم  (VIP) مصداق تبعیض نباشد.

 فقدان انگیزش

انگیزش و اخلاق همبستگی دارند. فقدان انگیزش مانع از ترویج اخلاق در سازمان می‏شود، نتایج غیراخلاقی دارد و انگیزه اخلاقی بودن را از بین می‏برد، زیرا توجیه بسیاری از مدیران و افراد جامعه برای اعمال غیراخلاقی‏شان این است که جامعه و انسان‏ها اخلاقی نیستند. رابینز، انگیزه را نتیجه عمل متقابل بین شخص و وضعیت می‏داند. بدین جهت است که انگیزه در افراد متفاوت است. انگیزه،  آمادگی اعمال نهایت تلاش برای دست‏یابی به اهداف سازمانی مشروط به توان ارضای برخی نیازهای شخصی است. تئوریها و نظریه‏های انگیزش بسیار زیاد است:

• سلسله مراتب نیازهای مازلو: نیازهای ارضا نشده انسان را منبع اصلی انگیزش می‏داند. این سلسله مراتب از سطح پایین به بالا عبارت است از: نیازهای زیستی، ایمنی، اجتماعی (احساس تعلق)، شهرت و اعتبار (عزت نفس) و خود شکوفائی.
• نظریه x و y  مک گری گور (طبیعت کارمند) : قائلان به نظریه x, کارمند را موجودی تنبل، بی‏علاقه به کار و گریزان از مسئولیت می‏دانند که باید به اجبار به کار واداشته شوند. قائلان به نظریه y، کارمند را انسانی خلاق، علاقمند به کار، طالب مسئولیت و خودانگیخته می‏دانند. با چنین نگاه خوش‏بینانه‏ای، در بحث انگیزش، غلبه با نیازهای ثانوی و لطیف است، بنابراین برای برانگیختن او باید مشارکتش را در تصمیم‏گیریها زیاد کرد، به او مسئولیت داد و او را وارد مشاغل رقابتی کرد و ارتباطات خوب گروهی را برقرار ساخت.
• نظریه انگیزش ـ  بهداشت میتزبرگ: در این نظریه، تنها نیازهای مربوط به عزت نفس و خودشکوفائی در سلسله مراتب نیازهای مازلو مانند درگیری کاری، موفقیت، شناخته شدن، مسئولیت، پیشرفت و رشد، منابع مستقیم انگیزش شمرده می‏شوند. اینها عوامل برانگیزاننده هستند، اما نیازهای سطح پایین مثل بقاء و ایمنی و حقوق، عوامل نگهداری شمرده می‏شوند که تنها در صورتی که نباشد ناراضی کننده است اما بودشان در انگیزش دخالتی ندارد.
  تاکید سازمان بر عوامل بیرونی انگیزه بسیار زیان بار است زیرا عوامل بیرونی (مانند پاداش‏های مستمر) در نقطه‏ای از اثر می‏افتند. اما انگیزه‏های درونی همواره موثر هستند. به تعبیر اسپینوزا: انگیزه بیرونی معلول محرک‏های بیرونی است اما انگیزه درونی حاصل بصیرت درونی است. مولوی،  تفاوت دینداری با دو انگیزه درونی و بیرونی را چنین ترسیم کرده است:

آن گدا گوید خدا از بهرنان               متقی گوید خدا از عین جان

نارضایتی شغلی

رضایت شغلی، احساس‏ها و نگرش‏هایی است که هر کس به شغل خود دارد. تعهد سازمانی اما،  نگرش و احساس‏های کارکنان درباره کل سازمان است. تلقی جدید از امنیت شغلی، ریشه آن را از درون می‏داند نه از مقررات و خط‏مشی‏ها و رویه‏های قانونی. اگر روزآمد باشیم، اگر یاد بگیریم و خوب عمل کنیم، اگر در تخصص و کار خود اعتبار و ارزش بیابیم و اگر به امور شرکت آگاه باشیم و اگر برای ارائه کاری با ارزش، کوششی مستمر داشته باشیم، برای خود امنیت شغلی ایجاد کرده‏ایم.

 فقدان مهارت تصمیم‏گیری

مدیریت هنر تصمیم‏گیری است. ضعف در تصمیم‏گیری باعث بروز رفتار غیراخلاقی در سازمان می‏شود. تصمیم‏گیری فرآیندی است محصول الگوهای مواجهه با مشکل، تبدیل مشکل به مسئله و حل اثربخش مسئله. تصمیم‏گیری اخلاقی به شش اصل وفادار است: اعتماد، کرامت انسانی، مسئولیت‏پذیری، انصاف، پای‏بندی به منش شهروندی و مراقبت و توجه نسبت به دیگران. تصمیم اخلاقی تصمیمی عقلایی است چون تصمیم اخلاقی “مطلقا صحیح” نیست، زیرا در عمل ممکن نیست. عقلایی بودن یعنی نسبی بودن و هیجانی بودن.

فرهنگ سازمانی ضعیف، الگوی مدیریت غیرمشارکتی، فقدان نگرش سیستمی و هوش هیجانی و مهارت‏های تشخیص و حل مسئله و فقر اطلاعاتی و تحلیل و شتابزدگی، همگی از موانع تصمیم‏گیری‏های اخلاقی در سازمان است.

 بلاتکلیفی یا تعارضات اخلاقی

از عمده‏ترین موانع رشد اخلاق حرفه‏ای در سازمان بلاتکلیفی سازمانی است. پیچیده‏ترین وضعیت بلاتکلفیی اخلاقی، تعارضات اخلاقی است، یعنی وضعیتی که فرد یا سازمان با دو راهه‏ای مواجه می‏شود و راه سومی نمی‏یابد و هر دو راه نیز غیراخلاقی‏اند. بنابراین تعارض اخلاقی عبارت است از رفتاری که انجام آن از جهتی اخلاقا زشت و ترک آن از جهت دیگر نارواست. افشای راز زشت است اما اگر رازداری متضمن خیانت به وظیفه سازمانی باشد نیز نارواست. بدین ترتیب اگر فرد راست بگوید باید رازی را افشا کند، افشای راز خلاف قانون است. اگر رازداری کند باید حقیقت را کتمان کند، کتمان حقیقت نیز عملی غیراخلاقی است.
تعارضات اخلاقی دوگونه است:

• تعارضات در اصول اخلاقی
• تعارضات در مسئولیت‏های اجتماعی

تعارض در اصول اخلاقی مانند تعارض در اصل صداقت و اصل رازداری. حل غلط چنین تعارضی استفاده از دروغ مصلحت‏آمیز است که یکی از عوامل ترویج درغگویی در فرهنگ سازمانی به شمار می‏آید. فاعده “دفع افسد به فاسد” که فرمول تنبل‏هاست ساده‏ترین راه حل رایج برای حل تعارض در سازمان‏ها و جوامع است. اما تعارض اخلاقی در حرفه غالبا تعارض بین مسئولیت‏هاست: تعارض مدیر موفق بودن و پدر موفق بودن، تعارض مسئولیت سازمانی و وظیفه خانوادگی، تعدیل نیروی انسانی. پرداخت هدیه (رشوه) برای ترخیص کالا از گمرک، افشای دو دفتر داشتن سازمان برای مالیات، در همه این حالات تعارض وجود دارد. به عنوان نمونه در مورد آخر، افشا با وفاداری سازمانی منافات دارد و منجر به اخراج خود می‏شود که آن نیز با مسئولیت خانوادگی منافات دارد. عدم افشا نیز با مسئولیت‏های اجتماعی و ملی منافات دارد. اما ساده‏ترین راه حل که گزیده می‏شود استفاده از قاعده دفع افسد به فاسد است، یعنی فاسد و بد را انتخاب می‏کنیم تا از افسد و بدتر مصون باشیم، در حالی که این اصل ظاهر الصلاح بسیار فسادانگیز است:

کز ضرورت هست مرداری مباح                    بس فسادی کز ضرورت شد صلاح

با استفاده از این فرمول است که می‏گوئیم: مقداری رشوه بده تا مانع ضرر فراوانی بر بنگاه شوی! راهی را انتخاب کن که هزینه اخلاقی (فساد) کمتری دارد! در حالی که یکی از آثار فرهنگی این اصل در سازمان و اجتماع رواج دروغ مصلحت آمیز است. فرد می‏گوید: راست بگویم یا دروغ؟  اگر دروغ بگویم بد است اما اگر راست بگویم مفاسد فراوانی به وجود خواهد آمد. بنابراین: دروغ مصلحت آمیز به از راست فتنه انگیز. صورت منطقی استدلال درست است اما در واقعیت اجتماعی فسادانگیز است.    ما در نگرش سنتی خود به معضلات اخلاقی فضیلت محور و یا ارزش مدار هستیم نه مسئله محور. رویکرد ما فضیلت گرایانه است نه کارآمدی. باید توجه داشت که اولا همواره افسد و فاسد نداریم و گاه این دو امر هماورد هستند و تفکیک میان آنها و انتخاب افسد مشکل است. ثانیا استفاده از این قاعده دم دستی چشم انسان را بر جستن راه سوم می‏بندد. جستجو از راه‏های سوم در همه موقعیت‏ها می‏تواند رهیافت مهم در مواجهه با تعارضات اخلاقی باشد. تعارض به خودی خود مانع نیست بلکه فرصت و بستر رشد است. ناتوانی در مدیریت تعارض مشکل آفرین است.

ما در بیشتر تعارضات اخلاقی دچار بن بست موهوم “یا” شده‏ایم. این نگاه، خود نوعی تحویلی‏نگری است. در تعدیل نیروی انسانی فکر می‏کنیم راه حل منحصر است به یا اخراج نیروهای مازاد یا ضرر شرکت، در مورد دیگر یا باید راست گفت یا راز نگهداشت. دنبال راه سوم نمی‏رویم در حالی  که مدیریت، هنر جستجوی راه سوم در مواجهه با بن بست موهوم است. باید ابعاد تعارض را تحلیل کرد، تمامی راه حل‏های سوم را یافت، آنها را از نظر مطلوبیت بررسی و وزن‏دهی کرد، راه‏حل‏های مطلوب را آزمود و مطلوب‏ترین آنها را انتخاب کرد.

 فقدان نظام‏های جامع و اخلاقی

فقدان نظام‏های جامع و اخلاقی در زمینه‏های مختلف نظیر جذب و استخدام، پرداخت حقوق و مزایا و پاداش و تشویق، انتصاب و ارتقاء، اطلاع‏رسانی، نظارت و ارزیابی از جمله موانع رشد اخلاقی در سازمان‏هاست. نظام‏مند کردن همه امور مانع رفتارهای سلیقه‏ای و موردی و وجود آئین‏نامه‏های پراکنده می‏شود. صرف وجود قانون و آئین‏نامه‏ در افزایش پیش‏بینی‏پذیری، که عامل مهم اعتمادسازی و موفقیت سازمان است، کافی نیست بلکه نظام‏مند ساختن سبب می‏شود قانون‏ چنان تقویت شوند که امکان دور زدن قانون کاهش یابد.

مدیری که می‏گوید: هر امری را ازمن بپرسید تا به صورت موردی بگویم که چه باید بکنید اخلاقا حق پرسش “چرا چنین کردی” را از زیردستان خود ندارد. اما مدیری که می‏گوید براساس نظام جامع مربوط به حوزه عملیاتی خود اقدام کنید می‏تواند از آنها بپرسد: چرا چنین کردی. نظام‏مند سازی سازمان و تعبیه نظام‏های جامع در همه شئون، علاوه بر آنکه نرخ پیش‏بینی‏پذیری سازمان را افزایش می‏دهد، اعتماد راسخ، پایدار و فراگیر محیط به بنگاه را ایجاد می‏کند.  از تصمیم‏های سلیقه‏ای و تبعیض‏آمیز می‏کاهد، شایسته سالاری را تحقق می‏بخشد، استقلال و مسئولیت‏پذیری بخش‏ها و مجموعه‏ها را در پی دارد، رابطه صف و ستاد را تشکیل می‏بخشد و زمینه ایجاد تحول در عین ثبات را فراهم می‏آورد.

 موانع فیزیکی و روانی محیط کار

در بسیاری موارد، زمین سازمان همچون شوره‏زاری است که سنبل برنمی‏آورد و نمی‏توان انتظار بروز فکر و عمل اخلاقی را در آن داشت. هنگامی که نور و گرما و سرما و ارگونومی صندلی و رایانه مثلا یک تحویلدار بانک مناسب نیست، چگونه می‏توان انتظار داشت که تقاضای شمار فراوان مشتریان را پاسخ گوید. احداث مدرسه در کنار بزرگراه، استفاده از دستگاه نوار قلب فرسوده در یک بیمارستان و نظایر آن نیز از مصادیق زمین شوره‏زار است که اشاره شد. اعمال فشارهای روانی از فشارهای فیزیکی تاثیر منفی بیشتری دارد. تغییر سمت مسئولین و تبعات ناشی از آن به دلیل خود محوری و نه برنامه محوری، نمونه‏ای از این فشارهاست. تعارض صف و ستاد و یا مدیران سطوح پایین و مدیران ارشد نمونه دیگری است.

 لقمه انگاری بجای امانت انگاری

تلقی مدیر یا هر یک از کارکنان به آنچه در اختیار اوست تاثیر ژرفی در رفتار اخلاقی او دارد. در کسب و کار، اموالی در اختیار افراد قرار می‏گیرد تا در آن دخل و تصرف و از آن استفاده کنند. این بهره‏برداری باید بهینه و توام با بهره‏وری باشد. امانت داری مثل مسئولیت پذیری است که سبب افزایش پیش بینی رفتار فرد و سازمان می‏شود و به اعتماد آفرینی می‏انجامد. فرد امانت دار در مفهوم اخلاقی کلمه، پیش‏بینی پذیر است و می‏توان به او اعتماد کرد. ارتباط با او آسان است و افراد در برابر او بلاتکلیف نیستند. امانت‏داری یک الگوی رفتار اخلاقی است و فرزند امانت‏انگاری است. امانت‏انگاری جهان‏بینی خاصی است که فرد نسبت به هستی می‏یابد. در این حالت او تمام عناصر محیط داخلی و خارجی شرکت را به عنوان امانت به حساب می‏آورد. سهامداران صاحبان امانت هستند و سرمایه خود را نزد مدیران و سازمان به امانت گذاشته‏اند. اعتماد مشتری به شرکت به معنای امانت سپردن حقوق مشتری نزد شرکت است. کاهش کیفیت و عدم اطلاع رسانی به مشتری خیانت به امانت در کسب و کار است. کم فروشی مصداق آن است. اعتبار و نشان تجاری شرکت امانت است. کارکنان شرکت امانت هستند. ابزار و امکانات نزد کارکنان امانت است. در چنین تحلیلی، مفهوم امانت داری به مفهوم بهره‏وری نزدیک می‏شود. دغدغه بهره‏برداری می‏تواند بر دغدغه اخلاقی امانت داری استوار شود. کسی که امانت انگاری ندارد دغدغه حفظ اموال عمومی و استفاده بهینه و بهره‏وری امکانات و اختیار را ندارد.

منبع