فهرست مطالب

مقدمه……………………………………………………………………………………………………….

2-1- مبانی نظری……………………………………………………………………………………….

2-1-1 مدیریت کیفیت فراگیر………………………………………………………………………..

2-1-2- پیشینه مدیریت کیفیت فراگیر……………………………………………………………..

2-1-3- فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر……………………………………………………………..

2-1-4- پیشگامان کیفیت……………………………………………………………………………..

2-1-4-1- دمینگ……………………………………………………………………………………..

2-1-4-2- جوزف جوران……………………………………………………………………………

2-1-4-3- آرماند فیگنبام…………………………………………………………………………….

2-1-4-4- فیلیپ کرازبی…………………………………………………………………………….

2-1-4-5- بیل کانوی…………………………………………………………………………………

2-1-5- مشخصات کیفیت از دیدگاه مشتری……………………………………………………..

2-1-6- نظریات مختلف در زمینه ابعاد مدیریت کیفیت جامع…………………………………

2-1-7- ابعاد مدیریت کیفیت جامع…………………………………………………………………

2-1-7-1- توانمندسازی……………………………………………………………………………..

2-1-7-2- پاسخگویی………………………………………………………………………………..

2-1-7-3- سرعت……………………………………………………………………………………..

2-1-7-4- صحت……………………………………………………………………………………..

2-1-7-5- زیبایی فضای ارائه خدمات…………………………………………………………….

2-1-7-6- اعتماد محوری……………………………………………………………………………

2-1-7-7- شفافیت و اطلاع رسانی………………………………………………………………..

2-1-7-9- رعایت ملاحظات ارزشی واعتقادی………………………………………………….