مقاله isi: رابطه مدیریت دانش با ارتباط با مشتری

 

عنوان مقاله isi :

Exploring the role of customer relationship management (CRM
systems in customer knowledge creation

چکیده لاتین:

This study explores how customer relationship management (CRM) systems support customer
knowledge creation processes [48], including socialization, externalization, combination and internali-
zation. CRM systems are categorized as collaborative, operational and analytical. An analysis of CRM
applications in three organizations reveals that analytical systems strongly support the combination
process. Collaborative systems provide the greatest support for externalization. Operational systems
facilitate socialization with customers, while collaborative systems are used for socialization within an
organization. Collaborative and analytical systems both support the internalization process by providing
learning opportunities. Three-way interactions among CRM systems, types of customer knowledge, and
knowledge creation processes are explored.

چکیده فارسی:

این مطالعه به بررسی نحوه پشتیبانی از مشتری سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
فرایندهای ایجاد دانش [48]، از جمله اجتماعی، خارج کردن، ترکیب و internali-
zation. سیستم های CRM به عنوان مشترک، عملیاتی و تحلیلی طبقه بندی شده. تجزیه و تحلیل CRM
برنامه های کاربردی در سه سازمان نشان می دهد که سیستم های به شدت ترکیب پشتیبانی
روند. سیستم همکاری ارائه بزرگترین حمایت از خارج. سیستم های عامل
تسهیل اجتماعی با مشتریان، در حالی که سیستم های مشترک برای جامعه در استفاده
سازمان. سیستم های همکاری و تحلیلی هر دو فرآیند درونی پشتیبانی با ارائه
فرصت های یادگیری. تعامل سه طرفه بین سیستم های CRM، انواع دانش مشتری، و
فرایندهای ایجاد دانش به کاوش هستند.