پرسشنامه کیفیت خدمات (مدل سرکوال) زیتامل و همکاران (۱۹۹۶)

پرسشنامه کیفیت خدمات (مدل سرکوال) زیتامل و همکاران (۱۹۹۶)

Services quality questionnaire Zeithaml, Berry & Parasuraman (1996)

پرسشنامه کیفیت خدمات مدل سرکوال توسط زیتامل، بری و پاراسورامان (۱۹۹۶) به منظور سنجش کیفیت خدمات طراحی و تدوین شده است.

سوالات و مولفه های پرسشنامه:

پرسشنامه کیفیت خدمات دارای ۱۲ سوال و ۵ مولفه ملموسات، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، قابلیت اطمینان و همدردی می باشد و بر اساس طیف لیکرت با سوالاتی مانند (کارکنان این سازمان برای کمک و مساعدت به مشتری، همیشه از خود تمایل نشان می دهند.) به سنجش کیفیت خدمات می پردازد.

تعریف مفهومی پرسشنامه 

کیفیت خدمات: چنانچه نگاهی گذرا به تاریخچه فعالیت های کیفیت در عصر اخیر داشته باشیم، متوجه خواهیم شد که توجه به کیفیت کالا و محصولات ملموس از سابقه نزدیک به یک قرن برخوردار است. اما تا سال های آغازین دهه ۸۰ میلادی، مفهوم کیفیت در خدمات هرگز به طور جدی مورد توجه واقع نشده بود. عدم آگاهی از نحوه ارزیابی کیفیت خدمات و ناشناخته بودن ابعاد مختلف کیفیت در این حوزه، در کنار عدم احساس نیاز به تعریف استانداردهای مدون در زمینه خدمات، مهم ترین عوامل فقدان توجه به این موضوع اساسی به شمار می رود. از کیفیت خدمات تعاریف گوناگونی شده است. زیتهمل (۱۹۹۶) کیفیت خدمات را این گونه تعریف می‌کند: کیفیت خدمات عبارت است از ارائه خدمت برتر و متعالی‌تر از حدی که مشتری انتظار آن را دارد. پاراسورامان (۱۹۹۸) می‌گوید: کیفیت خدمت، درجه و جهت تفاوت بین ادراکات و انتظارات مشتریان از خدمت است. گرونروز،‌ کیفیت خدمت درک شده را نتیجه فرآیند ارزیابی می‌داند که مشتری بین انتظارات خود از خدمت و خدمت درک شده انجام می‌دهد. نکته مشترک تعاریف کیفیت خدمات، مقایسه‌ای است که مشتریان بین انتظار و ادراک خود از خدمات دریافت شده، انجام می‌دهند.

تعریف عملیاتی متغیر پرسشنامه 

منظور از کیفیت خدمات نمره ای است که پاسخ دهندگان به سوالات ۱۲ گویه ای پرسشنامه کیفیت خدمات می دهند.

روایی و پایایی پرسشنامه 

 روایی ابزار جمع آوری داده 

اعتبار یا روایی با این مسئله سر و کار دارد که یک ابزار اندازه گیری تا چه حد چیزی را اندازه می گیرد که ما فکر می کنیم( سرمد و همکاران،۱۳۹۰).

روایی پرسشنامه کیفیت خدمات توسط اساتید و متخصصان این حوزه تأیید شده است.(توضیحات کامل در داخل فایل)

 پایایی ابزار جمع آوری داده 

قابلیت اعتماد یا پایایی یک ابزار عبارت است از درجه ثبات آن در اندازه گیری هر آنچه اندازه می گیرد، یعنی  اینکه ابزار اندازه گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی به دست می دهد( سرمد و همکاران،۱۳۹۰).

پایایی پرسشنامه کیفیت خدمات آلفای کرونباخ بالای ۷۰ صدم  به دست آمده است.(توضیحات کامل در داخل فایل).

کد محصول:۶۸۴۵

 پایایی و روایی: دارد

 نوع فایل: ورد (Word)

مولفه: دارد

مقاله بیس: دارد (یک مقاله فارسی+ یک مقاله انگلیسی)

نحوه نمره گذاری: دارد

 منبع: دارد

 قیمت: فقط ۸,۹۰۰ تومان

 گارانتی: دارد

 پرسشنامه کاملا استاندارد است،

 سیستم خرید خودکار بوده و بلافاصله پس از پرداخت فایل قابل دریافت است؛ و یک نسخه هم به ایمیل ارسال خواهد شد

 سایت مادسیج متصل به درگاه شاپرک بانک مرکزی بوده و پرداخت با تمامی کارت های بانکی امکانپذیر است

 برای خرید راحتر، سریع تر و چند فایلی  در سایت عضو شوید و از کیف پول استفاده کنید ( صرفه جویی در زمان)

 پشتیبانی سایت کمتر از ۳ ساعت پاسخگوی شما خواهد بود

 برای پیگیری بهتر، شماره رسید پرداخت به شماره موبایل شما پیامک خواهد شد.

توجه مهم: خرید از مادسیج کاملا امن و مطمئن انجام می شود . تمامی فایل های دریافتی از سایت تضمین شده می باشد. مادسیج مبتکر پرسشنامه های استاندارد در ایران