مقیاس کیفیت خدمات سروکوآل پاراسورامان و همکاران (SERVQUAL)

7,493 بازدید
بدون دیدگاه

پرسشنامه

دریافت پکیج مقیاس کیفیت خدمات سروکوآل پاراسورامان و همکاران (SERVQUAL)

(شامل پرسشنامه استاندارد،امتیازبندی،مولفه، تفسیر و روایی – پایایی پرسشنامه)

مقیاس کیفیت خدمات (SERVQUAL) توسط Parasuraman، Zeithaml و Berry در سال 1988 ساخته شده است که از 44 گویه ساخته شده است که به منظور سنجش کیفیت خدمات بکار می رود.نمره گذاری پرسشنامه بصورت طیف لیکرت 7 نقطه ای می باشد که برای گزینه های «کاملاً مخالفم»، «خیلی مخالفم»، «کمی مخالفم»، «بی نظرم»، «کمی موافقم»، «خیلی موافقم» و «کاملاً موافقم» به ترتیب امتیازات 1، 2، 3، 4، 5، 6 و 7 در نظر گرفته می شود.

روایی و پایایی پرسشنامه

قابلیت اعتماد یا پایایی یک ابزار عبارت است از درجه ثبات آن در اندازه گیری هر آنچه اندازه می گیرد یعنی اینکه ابزار اندازه گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی به دست می دهد.معمولاً دامنه ضریب اعتماد آلفاي کرونباخ از صفر (0) به معناي عدم پایداري، تا مثبت یک (1+) به معناي پایائی کامل قرار می گیرد و هر چه مقدار بدست آمده به عدد مثبت یک نزدیکتر باشد قابلیت اعتماد پرسشنامه بیشتر می شود.مقصود از روايي يك آزمون يا پرسشنامه، آن خصيصه يا ويژگي ابزار گرد اوري اطلاعات است كه مقولاتي را كه براي آنها در نظر گرفته شده است تعيين كند.این پرسشنامه ترجمه شده از روی یک ابزار به زبان انگلیسی است که تا کنون در ایران اجرا نشده است و نیازمند اعتباریابی (سنجش روایی و پایایی است).اما نویسنده روایی این پرسشنامه را مطلوب گزارش کرده و پایایی آن را طبق آلفای کرونباخ مطلوب ذکر کرده است.

(توضیحات کامل در داخل فایل)