پرسشنامه توقع مصرف کننده از خدمات مرکز تماس بورگرز و همکاران

1,377 بازدید
بدون دیدگاه

پرسشنامه

دریافت پکیج پرسشنامه توقع مصرف کننده از خدمات مرکز تماس بورگرز و همکاران

(شامل پرسشنامه استاندارد،امتیازبندی،مولفه، تفسیر و روایی – پایایی پرسشنامه)

پرسشنامه توقع مصرف کننده از خدمات مرکز تماس توسط Burgers، Ruyter، Keen و Streukens در سال 2000 ساخته شده است که از 16 گویه و 4 خرده مقیاس انطباق (6 سوال)، اطمینان (5 سوال)، همدلی (3 سوال) و قدرت (2 سوال) تشکیل شده است که به منظور ارزیابی توقع مصرف کنندگان از مرکز های تماس شرکت ها بکار می رود.نمره گذاری پرسشنامه بصورت طیف لیکرت 7 نقطه ای می باشد که برای گزینه های «کاملاً مخالفم»، «خیلی مخالفم»، «کمی مخالفم»، «بی نظرم»، «کمی موافقم»، «خیلی موافقم» و «کاملاً موافقم» به ترتیب امتیازات 1، 2، 3، 4، 5، 6 و 7 در نظر گرفته می شود.

روایی و پایایی پرسشنامه

قابلیت اعتماد یا پایایی یک ابزار عبارت است از درجه ثبات آن در اندازه گیری هر آنچه اندازه می گیرد یعنی اینکه ابزار اندازه گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی به دست می دهد.معمولاً دامنه ضریب اعتماد آلفاي کرونباخ از صفر (0) به معناي عدم پایداري، تا مثبت یک (1+) به معناي پایائی کامل قرار می گیرد و هر چه مقدار بدست آمده به عدد مثبت یک نزدیکتر باشد قابلیت اعتماد پرسشنامه بیشتر می شود.مقصود از روايي يك آزمون يا پرسشنامه، آن خصيصه يا ويژگي ابزار گرد اوري اطلاعات است كه مقولاتي را كه براي آنها در نظر گرفته شده است تعيين كند.این پرسشنامه ترجمه شده از روی یک ابزار به زبان انگلیسی است که تا کنون در ایران اجرا نشده است و نیازمند اعتباریابی (سنجش روایی و پایایی است).اما burgers روایی این پرسشنامه را مطلوب گزارش کرده و پایایی آن را طبق آلفای کرونباخ مطلوب ذکر کرده است.

(توضیحات کامل در داخل فایل)